|
ホテルオークラ『橋本流』クレーム対応術―お客様の心をつかむ50のマニュアル
|
|
| ジャンル: | 旅行,観光,トラベル,旅行ガイド,海外旅行,観光情報
|
| 人気ランキング: | 196012 位
|
| 発送可能時期: | ご確認下さい
|
| 参考価格: | ￥ 76 (消費税込)
|
ご購入前のご注意
|
当ホームページはアマゾンウェブサービスにより運営しています。
商品販売はすべてアマゾンになります。最新価格、製品情報はボタンを押してご確認下さい。
|
|
常識レベル
あまり役に立ちそうもない。
よく言って常識レベル。こういうのは知ってても出来ないってところが問題なのに、その点に対するアドバイスはない。
加えて、出版がやや古いせいか、ネット時代、個人情報保護に対応する内容になっていない。
クレームの付けついでにされに言えば、読者は本を買ってくれた客であるのに語り方には一切その配慮が見られない。たとえば刷を重ねても、テニヲハ、慣用句、敬語の誤りなどがただされていない。これなどはきめ細かなサービスを怠っている典型と言える。
お勧めできません。
オレ流哲学の力説、再び。
本著からはホテルオークラという、世界規模で見れば非常にちっぽけなブランドと常識以外のものは、なにも読み取れません。
ただ、興味深いのは、この種の著書の内容がいかにも「プロ」のなせる業であると必死に力説している点です。
例えば著者は、この種の「スキル」を箇条書きにし「マナー○×箇条」といった具合に表していますが、よくよく眺めると別段特別なことは言っていません。
では、なぜわざわざ箇条化・条件化する必要があったのでしょうか。
理由は至極単純で、要は専門性という記号の付与、それだけです。
まるで応用心理学のとある領域が、学問であると主張しなければそうと認められなかったように、痛々しいほどに必死なオレ流哲学のマナー提示。
対人恐怖症というものが日本にしか存在しないのと同様に、それだけ日本人がコミュニケーション力（この語彙が「力」とされること自体にも注目したい）不足なのかなと思いました。
生きるうえで身につけたいスキル
クレーム対応について、逐次具体例を出しながら必要な考え方を説明しているため、大変わかりやすかった。
本書を通して、相手がこちらの対応をどのように受け止めるかにたいして常に想像力を巡らすことが大事であることが述べられている。
このことは、ホテルマン、ビジネスマンに限らず、日常生活でのありふれたコミュニケーションでも、我々は常に頭におくべきである。
他の業種の方も
私はホテルマンではないですが、同じサービス業に携わるものとして、大変参考になる具体事例が満載の本です。言い回しひとつ、態度ひとつで、お客様の感じ方も１８０度変わってしまいうるということがよく分かります。
幅広く応用できる
具体例と事実に基づいた理論であり非常に説得力があります。
ホテル業、サービス業だけではなく広くビジネス全般、人と人のコミュニケーションのある時にはすべて関連させることのできる内容です。
自分なりにこの本のエッセンスを整理してみます。
大和出版
ホテルオークラ(橋本流)接客術―人を魅きつける8つの力
帝国ホテル 感動のサービス―クレームをつけるお客さまを大切にする
ホテルオークラ「橋本流」大人のマナー―「知恵」と「感性」で器量を上げる37の方法
ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学
|
|
|
|
|
